على 
على 
على 
الكثير من المدونين تحدّثوا عن خدمة العملاء سواء كان ذلك إيجابياً أو سلبياً.. لكنّ الحديث هنا سيكون ممن عاشوا التجربة الحقيقية لخدمة العملاء في أي قطاع أو شركة لها صلة مباشرة بالعملاء.. حينما نتناول موضوعاً كهذا غالباً ما نقرأ طرف الحكاية، ونعرف ما حدث من جهة واحدة، وهذا ما يجعلنا نتفاعل بشكل "عاطفي" مع ما نقرأه دون السؤال عن مسببات ما حدث أو ما رأس الطرف الآخر في الموضوع..
دائماً ما أسمع أو أقرأ:
- موظفين خدمة العملاء شايفين نفسهم وكأنك تشحت منهم!
- خدمة العملاء في الشركة الـ"فلانية" سيئة
- الموظفين هنا أبداً مو متعاونين مع العملاء
لكن هل تعلمون أننا أيضاً نجد عملاء:
- كأن الشركة شركة أبوهم
- مضيعين وماهم عارفين اش يبغوا
- عملاء فاضيين يتصلوا بس عشان يضيعوا وقت (وهدي حقيقة حصلت الصيف الماضي)
- ناس عندها مشاكل نفسية وجاية تفك حرتها علينا!
- ناس ماهي فاهمة النظام وبس جاية تضارب خلق الله
- بعض العملاء ما يعرفوا إلا لغة وحدة (الصينية)
- ناس متمشكلة مع موظفين أو اتأخرت معاملاتهم وبيصبّوا زعلهم علينا!
- ناس بتتصل وهي سكرانة!
كل القائمة التي في الأعلى حصدتها خلال عام تقريباً من تواجدي في البنك.. في بداية تواجدي هنا لم أكن أعرف حقيقة أسس التعامل مع كل شرائح المجتمع، وكنت أخاف من الرد على أي إساءة وهو المطلوب أساساً أن لا أرد بشكل قاسٍ أو نبرة عالية.. لكن مع مرور الأيام وجدت تطاولات كثيرة خاصة في فترة الصيف التي كنت فيها أعاني من ضغط كبير في عملي..
حينما يتصل أي عميل (سائح) وغالباً لا يجيد غير العربية يحوّل إلى (أسما الغلبانة) سواءً كان هذا العميل متصلاً أو موجوداً في إحدى الفروع.. وهنا تبدأ مسيرة سؤال العميل عما يريد؛ ثم طلب الموظف الذي ذهب إليه العميل وترجمة ما يريده العميل و عليّ معرفة جميع الخطوات التي عليه اتباعها….الخ ثم ترجمة كل تلك الخطوات للعميل مرة أخرى ومتابعة ما يحدث بعد ذلك.. كل تلك الأمور تستهلك مني طاقة دماغية كبيرة خاصة إذا ماكان العميل لا يريد الاستماع أساساً ويعاملني على أساس (بنكنا و اشلون ما يقدر يخدمنا) حينها أضطر إلى شرح أن اسم البنك لا يعني اتحاد الأنظمة أو الصناديق وهذا المتعارف عليه في عالم البنوك، فكل بنك لديه صندوق أو خزانة تخصه في بلد معيّن لتسهيل عمليّات الاحصاء ومعرفة الوارد والصادر وغيرها ثم يراجع حساب صناديق كل الفروع بشكل دوري.. صحيح أنّ بعض العملاء يقتنع بهذا الكلام وربما كانوا من الـ"فاهمين" في هذا المجال أو أنهم فقط يجارونني في ما أقول..
ماذا عن الفئة الثانية (المضيعين)..
أحدهم يتصل ويسأل: ماهذا؟ أو ما هذه الشركة؟!!
عليّ حينها أن أشرح له أننا مثلاً بنك، واسم البنك كذا وكذا؛ ستجد سؤالاً آخر من نوعية "طيب بس حبيت أشوف اش عندكم من جديد"!! هل يُلام الموظف هنا؟ من الناحية المهنية؛ يُلام، فمن واجبه احتواء كل عميل وشرح برامج وخدمات الشركة بكل أريحية.. ماذا لو كان العميل أو المتصل قد ابتلاه الله بسمع ضعيف؟ 
الصيف الماضي كان من نصيبي اتصال من عميل (سمِج) إلى حد غير معقول، كانت العملية تتلخص في أنه غير قادر على السحب من مكائن الصرّاف نظراً لعدم وجود علامة Visa Plus على بطاقته وحسابه من إحدى الدول الخليجية، حاولت قدر الامكان شرح أهمية هذه العلامة في التعاملات البنكية الدولية وهو بطبيعة الحال لم يكن يجيد سوى العربية ومعنى هذا أن عليّ إعادة كل السناريو السابق؛ المضحك أنني أخبرته أن يدخل إلى كاونترات الفرع المتواجد فيه حالياً وسأقوم بالاتصال بالموظفين هناك لمساعدته بما أنني لن أقدر على مساعدته بأكثر من ذلك لتواجدي في مبنى آخر، كان الرد: أجيك وين ما تكونين!! O_o هل أُلام هنا إن أخبرته بطريقة فظّة أن المبنى الذي أتواجد فيه لا يوجد فيه مكائن صرّاف ولا يمكننا إتمام عملية الصرف يدوياً وأنني أساساً من ضمن قسم العمليات؟ هل أُلام إن أقفلت الخط في وجهه أساساً؟ من الناحية الانسانية والأخلاقية لن أكون مُلامة، لكنني من الناحية المهنية سأكون مُلامة بالتأكيد! المضحِك أنني حتى أتخلّص من هذا العميل أرشدته إلى مكائن صرّاف لبنك آخر منافس لبنكنا! والذي يعتبر مخالفاً للقوانين المهنية!
فئة هي الأكثرية من العملاء، تجدهم مستعجلين دائماً ويطلبون منك خدمة معينة دون عِلم بأساسيات تلك الخدمة، كـ إيداع مبالغ ماليه في حساب إحدى السفارات، هذه الفئة غالباً لا تفرّق بين السفارة والبنك! فقط لمجرد اشتراك السفارة والبنك في اسم الدولة! (باللهِ هدولي اش أسوي فيهم؟) فئة أخرى تطلب مننا عادة تحويل اتصالها إلى قسم آخر هو في الأساس غير موجود لدينا؛ مثل ماذا؟ قسم الـ Credit Card، إلى الآن هذا القسم غير مفعّل في بنكنا لوجود اختلافات نظرية في كون المعاملة الخاصة به إسلامية أم لا، وأفاجأ باتصال من سائح خليجي يطالبني بتحويله إلى قسم بطاقات الفيزا! أخبرته بعدم وجود هذا القسم والذي يعني أنه لم يكلّف نفسه عناء القراءة في موقع البنك ومعرفة ما يمكنه استخدامه وما لا يمكنه استخدامه هنا من خدمات و ما هي القوانين التي نعمل بها أساساً! كل ما فعله أنه فتح الموقع لأخذ رقم خدمة العملاء.. لا أكثر!
مجموعة أخرى أضحكتني – وأبكتني في وقت واحد؛ تريد مني تسهيل عمليات السحب اليدوية و تعطيل عمل بطاقاتتهم الصرّافة باعتبار أن بطاقاتهم قد سُرِقت وهم في الأساس ليس لديهم حساب في البنك الذي أعمل به؛ وليست هناك علاقة بين البنكين سوى أنّهما من بلد واحد! أعتقد أن هذا يعني أنّهم لم يأخذوا في الاعتبار ما يسمى بالInternet Banking بل و ربما لم يعلموا أنّ في إمكانهم الاتصال على بنكهم فقط والتعامل مع Western Union مثلاً..
هل أكتب المزيد لتعلموا أنّ العاملين في مجال خدمة العملاء أيضاً يعانون؟
Like
استاذة اسماء
هذه المهنة جدا متعبة ..
أكاد اراهم من بعيد كيف يتلقون المكالمات .. و الزبائن .. الخ
و نظام الوقت لديهم جدا صعب ..
رغم المساوء و لكن يقدمون خدمات جلية للشركة ..
هؤلاء لابد أن يتم تكريمهم بشكل يحفزهم دوريا ..
هههههههه
حسيت بالمعاناة والله
بس خلينا نراجع
يعني أنا اتصل وأنا أعرف ايش أبغى وابش مطلوب عشان يخلص شغلي
ويطلع اللي قدامي ما يدري ايش الهرجة
وينقلوني من واحد للثاني
والشي اللي ما كنت اتصوره
ذاك اليوم اتصلت ع الاتصالات ورد علي بن آدم تعبت في التواصل معاه لسبب مميز..
اللهجة
أي نعم اللهجة.. ما أدري من فين كان جاي الأخ..
اتز ألويز ريفرشنج تو رييد فور يو
ذكرتيني باللي مضى يا استيته
كان الواحد شايل هم الضغط لا يجيه من ضغوط الشركة وضغوط العملاء والدراسة والاهل وغيرهم
الله يعينك
هذا هو ما قد نطلق عليه الجهل يا اسماء ، نحن نجهل كثيرا في خدمات نستخدمها والكثير لا يريد أن يفهم فهو في اعتقاده سيبذل جهد كبيرا لا حاجة له إليه من وجهة نظره ليفهم .
على أي حال استطيع ان اقول وبخبث كل هذا لا يعفيك من كونك مسؤولة عن خدمة العملاء وعليك أرضائهم .
دبي / مراوي
من متى صار اسمي اتاذة اسما؟ :S
خدمة العملاء من متعبة لكنها كمان ممتعة لما يكون فيها تواصل مع الناس واحتكاك بفئة فاهمة
منورة يا ابلة
لا أعتقد أختي أنك بحاجة لكتابة المزيد .. فما ذكر يمثل صرخة مدوية في معاناتك وأبناء مهنتك
شدتنا الكلمات فاستكملناها على طولها ..
موضوع مميز ..
إلى الأمام دائما
جميلة هذه السلسلة من سيناريوهات …
كنت أتوقع أنها متعبة ومملة ، ولكن لم أكن أتوقع أنها تحصل بهذا الشكل
شكرا
طارق القصار
كان الله في عونك ….
صحيح أن عملكم شاااق ومتعب نفسياً !!!
أذكر أنه مرة فترة فيه ناس تخصصت تتصل وتستهبل على الدوائر الحكومية والبنوك وغيرها …
للأسف
مصعب..
معاناة وبس؟ الا مأساة يومية.. ربك يعين
طيب خلينا نشوف كدا..
انت فاهم وعارف اش تبغى (في وجهة نظرك) لكن غيرك ٢٠ مو فاهمين
التصريف الحمدلله ما أشوفه هنا لأننا مراقبين ولازم اننا ننهي مشكلة كل عميل ونعمل عنها تقرير كمان!
أما اللهجات فـ عاد من جد مأساة خخخ عاد العربي ممكن نمشّيها كيف لو كان انجلش؟ اتخيل اتصال من بريطانيين واستراليين وهنود وصينيين وماليزيين ويابانيين وغيرهم وغيرهم
صارخ بصمت
الضغط و بس؟
لولا الورقة اللي قدامي طول الوقت كان جاني الضغط والسكر والصمرقع وكل شي! حتى صارت نفسي تنسد من الأكل والله
إسماعيل محمد
نفسي بجد كل واحد من العملاء يفتح موقع البنك ويقرأ اللي فيه.. نحن عاملين موقع ليه؟ عشان نخليه في الفترينة؟
طبيعي هم مو لازم يتعمقوا في كل حاجة لكن على الأقل الأساسيات والخدمات اللي تهمهم.. لكن حتى هم كسلانين
اعتقد أنني معفية (أخلاقياً) من العملاء الـ قليلي الأدب .. صح؟
أحمد الحيدر..
عاد هي مكتومة لها سنة وانا ساكتة ساكتة ساكتة والخلق تحش فينا عياناً بياناً
طارق القصّار
تحصل بهذا الشكل وأسوأ للأسف
شكراً لمرورك
بدر الشايع
وه يا ربي! حتى عندكم؟ أبداً ما أتخيل انه فيه ناس بس كدا بتضيع وقتها وتستهبل على الخلق
صحبتي بتشتغل في نوكيا وبتجيها عاد انواع الاستهبالات مع الاستفسارات من مراهقين.. لكن يتصلوا كدا بس يستهبلوا! الله يستر
لحظة !
فئة المضيعيين يقربون لمضيعة ؟
عن جد الله يعيينكم ويصبركم
ما يحس بالمعاناة الا اللي جرب واشتغل بالوظيفة هذي
الله يعينك
من جد الله يعينكم..
بس احس الفئة اللي متعبة تخرب على الفئة الفاهمة ويجي الموظف يعاملهم كلهم نفس المعاملة !!يكون صبره كله راح على ناس مو عارفه ايش تبغا بالظبط !
هههههههههههههههههه , كان الله في عونك , أكيد لدينا ستكون حالات مشابهة , لكن المشكلة أننا لانقع إلا تحت أيدي موظفين سيئين . أنا شخصياً أتمنى إلى الآن أن أتصل على شركة الإتصالات ويرد عليي واحد مايصرفني
,
” أحدهم يتصل ويسأل: ماهذا؟ أو ما هذه الشركة؟!! ” عالم تاني هي القصة
شكراً لك أسما , والله يعينك ..
أدهم .
هههههههه
الله يعيينك
ما اقول الا انشاء الله الله يعطيكي طولة البال …
حاولي انك لا تكوني متعاطفة مررة ….
لانه احن شعب ما نستاهل .. واذا حصلنا واحد متعاطف لدرجة مرة كبيرة نحاول نستغل تعاطفه من كل النواحي ..
على فكرة في اش من بنك تشتغلي …
خلينا نطفشك شووي ههههه
امزح .
تحياتي
ما شفتي شي !!
؟!!
انتي تليفووووووون .. فما بالك باللي وجهاً لوجه
تصدقين ودي أكتب مواقفي مع العملاء الـ(غير عاديين) !!
بس متزاعله هذي الفتره مع المدونه .. وما أبغى اتصالح معاها !!
يا شيخه اهم شي اني الحمدلله اتخلصصصت من غثااا البنوك ..
اسماء ..
والله ما يضيق خلقي الا نظرة العملاء لنا ..!
احسهم يعتقدون اننا ضغفاء جداً وانهم على حق ..
TOOOP
هدولي فئة خاصة في ماليزيا خخخ
لا ما يقربوا لها
Hanan
آخ بس
أول كنت زي المتصلين أهزئ خدمة العملاء بسهولة بس دحين خلاص صرت أتفهّم مشاعرهم خخخ
sara
عاد اتخيلي لما كمان يتصلوا المهلوسين وقت الذروة ويصير عندنا زحمة اتصالات وعددنا قليل من جد مأسااااااااة
اي والله
أكره نفسي وقتها
adham
ههههههههههه التصريف صرت متعلّمته بس عاد أصرّف بدون ما أحوّل لأحد أخربط كلام من هنا ومن هنا واللي يصير يصير
Ln X
ايه ايه اضحكي يختي الله لا يوريكِ شي من اللي نشوفه
Yousef
لا عاد ماعاد صار فيه مجال للتعاطف..
مع انه أوقات من جد يحزنوني خاصة لما يكونوا سوّاح وصايرة لهم مشكلة والمشكلة الأكبر اني لازم أحلّ لهم الموضوع بكبره والطرف التاني (الماليزيين) يشتغل التصريف عندهم وما يكنوا متعاونين!
nOuf.a.s
تدري عاد
كنت أبغى أنقل الفرع!! كنت أشتكي من قلة الشغل والروتين بس دحين حررررررررمت والله التلفون أسهل وتعصبي وترمي على كيف كيفك
اتصالحي مع مدوّنتك يا حجة لا تزعل عليكِ
مشغول
خاصة لما يكونوا عملاء كبار يقهروني من جد
أما عاد التعامل بـ فوقية شي يقهر
بس عاد اش نسوي نسكت وننطم او نبربر بعد ما يقفلوا!
والله يا اسماء
جربي خدمة سيلكوم للعملاء والله بتطلع رووووحي كل ما اتصل فيهم
وانواع الغبااااااااااااااء
قسما بالله والله في يوم فضلت اكلم واحد من قسم العملاء تقريبا ساعة علشان يحل لي مشكلتى
واشرح له ويرجع يسال نفس الاسئلة ويغيب ويرجع يسأل نفس الاسئلة واستنى شوي
ويروح ويلطعنى على التلفون تقريبا والله اسبوع على نفس المشكلة ولا انحلت الا لما رحت الفرع الي جنب البرجين وخلال عشر دقائق خلصت المشكلة
لما انتوا مش قد خدمات العملاء بتحطوا ناس اغبياء ليش ؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟
واحيانا بسألهم عن خدمات باعتينها مسج علشان افهم شو المطلوب منى
ولا كانهم سامعين في المسج ومحتواها
والا يا عينيى لما تصير مشكلة في الانترنت الله الله الله اعيد له مليون مرة والدنيا عندهم عيد وباااااااااااااااااااااااااااااااااردين
وكله كووووم ولما يسالوني على اسمي ورقمي كوم ثاني
طيب يا حبيبي مهو انا متصلة من رقمي واسمي مسجل عندكم ليش الاستهبا ل؟؟؟؟؟؟؟؟؟
يعنى الصراحة لو فيه جائزة لاسوأ شركة خدمة عملاء فهي سليكوم بكل جداااارة
أنا اقـرأ البوست تذكرت عميلـة عندنا متعبة جداً جداً .. طبيعة عملي سكرتارية بمركز إرشاد اسري و اجتماعي ..
وهي تتصل كل يومين أو ثلاث ماعندها حاجة غير تسولف ..
كيف حالك ياهيا ../؟
كيف دوامكم اليوم ..؟
مين الإستشارييين الموجودين اليوم؟
ليه طلعتوا الاستشاري الفلاني ؟
موب المفروض فلانة تداوم اليوم ؟ وين راحت ؟
ابي اكلم الإدارة ؟؟
و اذا شافت برنامج تلفزيوني تتصل تسولف فيه و طبعاً مثل هالعميلة ماحولها ابداً على الاستشاريين لأنها تضيع وقت و لا عندها سؤال محدد أو حاجة فقط تسولف لجذب إنتباه
بصراحة للآن مااعاملها الا بأسلوب التصريف و أحيانا اسكت .. و فترات اقطع عليها بأن عندي شغل
++++++++++++
و فيه الي بعد ماتقدمين الخدمة الي يبيها … يقول طيب ممكن ترسلين رسالة على جوالي ..
عندك رقم جوالي صح .. ( انواع القلق و النشبات ) .
و تطول القائمة لو اذكر …
يااااااااااااااالله..
الله يعينك ..
من جد شي متعب مررررة..
ما ألومك.. بس أحس إني بموت من الضحك من سخافة بعض العملاء..